顧客対応クラウド『Re:lation』、『Instagram DM』・『Facebook Messenger for Business』とチャネル連携を開始

株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役CEO：和田哲也）が開発・提供する顧客対応クラウド『Re:lation（リレーション）』は、Meta社が提供する『Instagram DM』、『Facebook Messenger for Business』とチャネル連携しましたことをお知らせいたします。

■チャネル連携の背景

Instagramは国内で3,300万人、Facebookは2,600万人（※1）が利用しており、コミュニケーションにおいて必要不可欠なツールとなっています。また、昨今では問い合わせ窓口として利用している企業も多く、ビジネスのシーンでも活用されています。

特にInstagramにおいては、利用ユーザーの約半数が投稿をきっかけに商品を購入したことがあると回答しており、企業にとっては主要なマーケティングツールとなっています。（※2）一方で、問い合わせ窓口が増えることにより対応漏れのリスクや窓口を管理する工数が発生し、顧客満足度の低下にも繋がりかねません。

『Re:lation』は、これまでメール、電話、チャット、LINEなどの一元管理に対応しており、今回新たに『Instagram DM』・『Facebook Messenger for Business』と連携することで、問い合わせ窓口の一元管理やチームでの情報共有などがよりスムーズにできるようになりました。

（※1）2024年｜日本・世界のSNSの利用者数ランキングまとめ！SNS別のマーケティング成功事例も解説, https://www.hottolink.co.jp/column/20240214_114872/
（※2）Instagram利用者の約46%が、 Instagramをきっかけに購入・来店経験があることが明らかに。最も参考にするのは「友だち・知り合いの投稿」,　https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000292.000002235.html

■『Instagram DM』『Facebook Messenger for Business』との連携によってできること

＜顧客対応の一元管理＞
『Instagram DM』『Facebook Messenger for Business』に届いたメッセージを『Re:lation』で送受信できます。メールや電話など従来のコミュニケーションもすべて集約。お客様ごとに連絡方法が違っていても、担当者は『Re:lation』ひとつで対応ができます。

＜対応状況を可視化・案件管理＞
担当者ごとの対応件数・対応状況が可視化できます。また、対応状況がひと目でわかるので対応漏れや二重対応を防止できます。

＜顧客情報をシームレスに管理＞
複数チャネルにまたがる顧客情報を一箇所に集約できます。『Instagram DM』『Facebook Messenger for Business』を含む各チャネルのやりとりがタイムライン形式で表示されるので、過去のやりとりをシームレスに確認することができます。

＜ダッシュボードによる分析＞
ダッシュボード機能によって「受信～対応完了までの時間」や「メッセージの統計」など知りたいデータをカンタンに分析できます。

■開発ディレクター舘林のコメント

「顧客のエンゲージメントを高めるために不可欠なチャネル」とたくさんの要望をいただいていた「Instagram DM」と「Facebook Messenger」についに対応しました！私自身「Instagram」はよく利用するSNSで、DMでのやりとりをきっかけに商品を購入したことがあります。しかし、その一方でメールや問い合わせフォームに誘導し、お客様との重要なタッチポイントを逃している企業・ブランドも多いと感じます。今回の連携で、企業・ブランドは運用コストを増やさずに「Instagram DM」と「Facebook Messenger」の問い合わせに対応することができ、お客様は一番身近な窓口で問い合わせが出来るようになります。多くの方に利用していただけるのがとても楽しみです。