いよいよ夏本番といった酷暑の日々が続きますが、皆さんいかがお過ごしでしょうか？
さて、先日7月25日（木）に福岡では初のRe:lationユーザー交流会を行いました。
九州地方では連日大雨が続いており、皆様の日々の生活や、当日の来場も含め、心配事が絶えなかったのですが、当日は暑すぎるくらいの快晴でした。
そんな暑さの梅雨明け日に、総勢26名、10社を超える企業様にお越しいただきました！
そしてなんと出席率100％！！私もたくさんのイベントにこれまで参加したり企画してきましたが、全員が参加いただけるイベントは本当に数少ないです。
改めて、皆さまに日ごろから愛されているサービスなのだと実感し、身が引き締まる思いです。
当日は、まず弊社代表の和田哲也より、Re:lationのおすすめ機能、また本イベントで初公開となる新機能の紹介がありました。
Re:lationには、おすすめ機能がたくさんあります！その中でも、今回はスヌーズ機能、AIレコメンド機能についてご紹介させていただきました。
こちらの機能についてまだ活用していなくて詳しく知りたい！という方は、ぜひご案内いたしますので、お気軽にサポートにお問い合わせください。
そして、今回大注目の新機能の紹介です。
その新機能は、『対応アンケート機能』です！お客様の日々のサポートの結果、本当にお客様がどれくらい満足しているのか、課題は解決されたのか、不満は解消されたのか、そういったフィードバックを簡単に返していただける機能を今回実装しました。これにより、お客様の声がより汲み取りやすくなり、日々のサポート業務を改善していくことが容易になります。
少し休憩をはさみまして、続いてパネルディスカッションを行いました。
今回登壇いただいたのは、福岡でRe:lationをご活用いただいている3社様です。
以下に、簡単ではありますがご紹介させていただきます。
モバイルゲーム事業をはじめ世界にワクワクをもたらすサービスを展開する、アカツキ福岡 野中亮輔様
体に優しいサプリメントや化粧品のECを運営する、薬院オーガニック 原崎恵様
通販分野を中心にネット広告のコンサルティング提案を行う、売れるネット広告社 福本朋哉様
以上のゲストをお招きし、カスタマーサポートの抱えるジレンマともいえるテーマ『お問い合わせは増やすべき？減らすべき？』について熱く語っていただきました。
増やすべき、と熱く語るのは福岡アカツキの野中様です。
もちろん、不具合や不満によるお問合せは無くすべきですが、お客様との大切な接点でもあるお問い合わせです。お問い合わせをする、というのも非常に勇気の要る行動でもあるし、お客様の大切な時間を割いてまで問い合わせてくれるというのは非常にありがたいことである、という言葉が心に染み入りました。
普段から、お客様に真摯に向き合っていることがとてもよく伝わりました。
一方、基本的には減らすべき、と仰るのは薬院オーガニックの原崎様。もちろん、減らすべきは不満・クレームといった類のものです。多数の業務を少数精鋭で行いながら、これまで数日かかっていた問い合わせ対応をRe:lationの導入により一日で終わらせるようになった、という薬院オーガニック様ならではの、優先順位の付け方、対応の効率化の話は多くのユーザー様にも非常に参考になったのでは、と思います。
同じく、売れるネット広告社の福本様も減らすべき、とのこと。問い合わせを減らす、というよりは問い合わせにかかる対応時間をいかに短くするか、という本質的なところの議論ができて、よりこのテーマを深堀りしていただけました。
もちろん、増やすべきお問い合わせ、減らすべきお問い合わせ、それぞれあるように思います。対応時間の管理や応答速度などもカスタマーサポートの大事な指標になるかとは思いますが、さらにお問い合わせ内容を分類し、分析していくことが今後求められていくのではないか、というところで、今後もお客様のお問い合わせに日々向き合っていきたいと私たちも改めて実感しました。
そして、一旦中締めということで、皆さんで集合写真を撮りました。今回新しく作ったロゴパネルも輝いています。そして皆さんの素晴らしい笑顔が最高です！
その後、交流会へと移ります。
交流会の熱気もまた、すごかったです！皆さん、共通の課題意識を持っておられ、各所で熱い議論や情報交換が行われておりました。
今回初めての福岡開催ということで、会場選びなど様々な点で課題があり、不行き届きな部分もあったかと思いますが、多くの方に楽しんでいただき有益なお時間となっていれば幸いです。
また、こうした機会を設けて、Re:lationユーザーの皆様から直接ご意見を頂けたらと思っております。次回も乞うご期待ください！
今回ご協力くださった皆様、ご参加いただいた皆様、本当にありがとうございました！
